ROZHOVOR: Ztratila vám letecká společnost zavazadlo nebo snížila přepravní třídu? Za vše lze získat kompenzaci!

V prvním rozhovoru jsme se s Petrem Tomečkem, který provozuje službu ClaimCloud, bavili zejména o kompenzacích za zpožděné či zrušené lety. ClaimCloud ale dokáže pomoci i v jiných problémech s dopravou, zabývá se například i ztracenými zavazadly. V dnešním rozhovoru Petr prozradil další rady, jak bojovat s nespolehlivými aerolinkami.

Řešíte občas i nestandardní reklamace? Jaké?

Nevím, zda to nazvat jako nestandardní reklamací, ale obrací se na nás zákazníci, kterým bylo například poškozeno zavazadlo na výletní lodi. Takovým klientům získáme kompenzaci od 50 do cca 300 dolarů dle situace a poškození. Nejčastěji však řešíme klienty z oblasti letectví a tam se běžně stává, že klient si svépomocí chce vykompenzovat svůj případ, a letecká společnost pokud případ rovnou nezamítne, tak nabídne nižší formu kompenzace než na co má zákazník dle regulace nárok. Cestující, který pak nemá takovou míru znalosti regulace, toto přijme a následně se na nás poté obrací, abychom mu pomohli získat plnou částku, o které se později někde dozvěděl. To už ale někdy bývá pozdě.

Pokud již jednou letecká společnost nárok zamítne, předpokládám, že pak již asi není možné s tím něco dělat?

Právě naopak. Zamítnutí je paradoxně lepší než odsouhlasení částečné kompenzace zákazníkem. V případě, že letecká společnost zamítne nárok na kompenzace, není nic snazšího než případ na naší straně zdarma znovu otevřít a prověřit všechny okolnosti letu. To navíc lze až 3 roky zpětně. Pokud tedy někdo z čtenářů má pocit, že takový let v minulosti měl, není nic jednoduššího, než vstoupit na Naše stránky www.claimcloud.cz, zadat číslo a datum letu a zbytek už dořeším na Naší straně.

Jak by se měl cestující chovat, aby později mohl uplatnit úspěšně reklamaci?

Řešení kompenzací není klasická reklamace, i když to tak vypadá. V první řadě, když se dozvím, že mám například zpožděný nebo zrušený let, tak je dobré si vyfotit mobilním telefonem tabuli se zpožděním nebo zrušením. Následně si požádat o protokol o zpoždění nebo zrušení od letecké společnosti. Je pravda, že daný protokol neradi letecké společnosti vystavují. Nicméně toto umíme zpětně ověřit.

Co je ale důležité, tak myslet na to, že pokud utratím nějaké peníze za jídlo v případě delšího zpoždění za hygienické potřeby, oblečení, jako je tričko, ponožky, spodní prádlo nebo si platím hotel, v případě kdy mi ho letecká společnost nenabídla, tak je důležité si uschovat účtenky. O finanční kompenzace si cestující následně mohou zažádat až v klidu z domova, a proto není potřeba někde lítat po letišti a dožadovat se finanční náhrady.

Existují situace, které letecká společnost ovlivnit nemůže, a pak se reklamace uplatnit nedá. O jaké tyto neočekávané situace se jedná?

Samozřejmě, že jsou i situace, jak jsem zmiňoval v prvním rozhovoru, kdy letecké společnosti jsou naprosto v právu a měly zpoždění díky situaci, kterou nemohly ovlivnit. Například letecké společnosti nemohou ovlivnit počasí. Letadla jsou sice konstruovaná do náročných meteorologických podmínek, ale na prvním místě jde o bezpečnost cestujících.

Navíc kolikrát nejde ani o leteckou společnost jako o řízení leteckého provozu. Situacemi kdy letecká společnost nemusí vyplácet finanční kompenzace, jsou tedy i přírodní katastrofy, kdy například dojde k erupci sopky, jako například před několika lety na Islandu.  Dále se jedná o politickou nestabilitu, stávky, sabotáže, teroristické útoky a další. Všeobecně platí, že jde o situace, kterým letecká společnost nedokáže zabránit.

Vy jste za svého klienta schopni vyřešit prakticky všechno. Jak dlouho to ale potrvá?

Záleží na druhu případu a přístupu letecké společnosti. Máme případy, které vyřešíme do 3 měsíců, ale bohužel máme i případy, které se nám táhnou delší dobu a to až 12 měsíců. Důvodem může být složitost případu a souběh okolností, které vedly ke zpoždění, ale také může být důvodem například strategie letecké společnosti neodpovídat nebo už jen z principu daný případ opakovaně zamítat s odůvodněním, že se jednalo o mimořádné okolnosti. Pak se právě můžeme dostat až do případných právních sporů.

Jaké ceny si za řešení situace účtujete? Platí klient i v případě, že se nepodaří reklamaci uplatnit?

Naše služby jsou zdarma a to až do úspěšného vyřízení kompenzace. V případě, že klient nezíská žádné odškodné, pak zákazník nic neplatí. Nemáme žádné skryté poplatky ani cokoliv jiného pod čarou. Snažíme se být transparentní, aby zákazník přesně věděl, co jej čeká. V případě, že je případ úspěšný, pak jsou naše služby jednorázově zpoplatněné ve výši 25% z celkové kompenzace za případ.

Zároveň máme službu „Doporuč a získej odměnu“. Každý náš klient, který se u nás zaregistruje, obdrží speciální referenční kód a v případě, že doporučí nového klienta a jeho případ bude úspěšný, tak získá zprostředkovatelskou odměnu a to ve výši zaokrouhleně 3% z celkové částky.

Dá se kromě klasické kompenzace požadovat ještě větší odškodné třeba kvůli tomu, že jste zmeškali nějakou zásadní schůzku nebo to třeba mělo vliv na váš business?

V současné době se naše společnost věnuje vymáhání kompenzací v rámci nařízení Evropského parlamentu a Rady Evropské unie, federálního zákona USA a dalších států. To znamená, že v případě, že Vám vznikl nárok na kompenzaci v rámci nařízení 261/2004 nebo odepření nástupu v USA, pak vám pomůžeme se získáním finanční kompenzace týkající se samotného letu.

Zároveň do tohoto nařízení spadají náklady spojené s daným problémem letu, a to například proplacení občerstvení, hygienických potřeb, v případě delšího zpoždění proplacení hotelu. Náklady, které byly spjaty jako vícenáklady kvůli zpoždění, jako je zmeškání důležité schůzky, ztraceného businessu, propadnutí výletu nebo lístků na fotbal či hokej, se řídí legislativou ČR a jedná se pak o standardní právní spor týkající se způsobené škody. Toto aktuálně neřešíme, nicméně nevylučujeme, že se do této oblasti v budoucnu nepustíme.

Jak je to se snížením přepravní třídy? Lze také požadovat finanční kompenzaci?

Ano, snížení přepravní třídy z Business nebo First Class samozřejmě spadá pod dané nařízení 261/2004 a tím pádem Vám náleží finanční kompenzace, a to na základě délky letu. V případě, že máte let do 1500 Km, pak máte nárok na 250 EUR, mezi 1500 km a 3500 km nárok na 400 EUR a v případě letu delšího 3500 km je nárok na 600 EUR.

Máte ale nějakou radu, jak se chovat, pokud vám letecká společnost například zavazadlo ztratí nebo se vám ztratí obsah ze zavazadla?

Co se týká oblasti zavazadel, aktuálně řešíme ztracená zavazadla nebo ztracený obsah ze zavazadel. Zpožděná zavazadla aktuálně neřešíme.  V současné době připravujeme formulář a sekci na našich stránkách www.claimcloud.cz ohledně toho, jak postupovat v  případě ztraceného zavazadla. Nejzásadnější změnou oproti regulaci za zpožděné/zrušené lety u zavazadel jsou jiné časové lhůty.

Ztracené zavazadlo se musí nahlásit nejdéle do 21 dnů od vzniku události. Po této lhůtě, již není možné uplatnit nárok. Za ztracené zavazadlo se dá při aktuálním přepočtu kurzu Eura vykompenzovat cca 30.000 Kč. U ztraceného obsahu má zákazník povinnost nahlásit ztracené věci do 7 dnů od získání zavazadla. Vždycky daný incident je lepší nahlásit okamžitě na letišti u okénka, které se věnuje zavazadlům.

Pokud se již taková situace stane, pak je nutné předložit účtenky věcí, které se vyskytovaly v zavazadle. Jako bonus je fotografie zavazadla s obsahem věcí. Slouží to jako důkaz toho, co zavazadlo obsahovalo a je následně daleko jednodušší dokazování, co v obsahu zavazadla bylo či nebylo.

Pokud už jsem jednou situaci řešila a letecká společnost mi reklamaci zamítla, je ještě možné znova problém řešit přes vás?

To bývá docela časté, že se na nás zákazníci obracení po neúspěchu u letecké společnosti. Letecké společnosti často uvádí, že to nebyla jejich chyba a že za to nemohou.  Pokud již taková situace nastala, tak stačí zadat daný případ přes naše webové stránky www.claimcloud.cz nebo skrze naší iPhone aplikaci ClaimCloud a případ vložit. Naši specialisté zdarma případ prošetří a následně navrhneme další možné kroky pro získání kompenzace.

Zabýváte se pouze odškodněním soukromých osob nebo i společností?

Zabýváme se každým případem, který je na našich stránkách zaregistrován. Neděláme rozdíly mezi soukromou osobou nebo firemní cestou. Nicméně našimi partnery jsou také přímo firemní zákazníci, o které se staráme. Spolupráce pak funguje na předávání informací o plánovaných letech a my následně sami sledujeme, zda některý z letů splňuje parametry pro kompenzaci. Pokud ano, dáváme společnosti vědět a následně řešíme. Dokážeme tak šetřit firemní klientele jejich čas a vrátit část finančních prostředků, které použila na nákup letů, které neproběhly, jak měly.

Pokud se klient rozhodne, že jej budete zastupovat. Jaké podklady je potřeba dodat?

Jedná se o jedinou, ale bohužel nutnou administrativu. K zahájení případu po ověření vašeho letu vyzveme zákazníka k vyplnění plných mocí za všechny, kdo žádají kompenzaci pod daným případem. Následně zákazník nahraje do systému, jak plné moci, tak veškeré dokumenty ohledně letu, jako je elektronická rezervace letenek, palubní lístky, důkazní fotografie atd. Některé letecké společnosti vyžadují sken cestovních dokladů, ale to se jedná převážně u letů mimo Evropskou Unii. Pro zákazníka je to vlastně hrozně jednoduché a za 5 minut má všechno u nás vyřízené.

Jak pak funguje odškodnění? Je vždy finanční nebo může být třeba i jen formou voucheru?

Formy odškodnění jsou různé. V rámci odškodnění pod nařízením 261/2004 Vám letecká společnost musí nabídnout finanční kompenzaci. Některé letecké společnosti vám nabídnout volbu, mezi finanční kompenzací nebo voucherem, který běžně bývá o 20% v hodnotě vyšší. U ostatních letů mimo evropskou regulaci jsou kompenzace trošku pestřejší, ale menší. Může vám být nabídnuta sleva, letecké míle, vouchery nebo i finanční odškodnění. Pak jsou bohužel i společnosti, které když nemají povinnost vyplatit nebo nabídnout kompenzaci, tak klientovi nenabídnou vůbec nic.

Jak dlouho už vaše společnost funguje a kolika lidem pomohla vyřešit reklamaci letů?

Služba ClaimCloud.cz funguje již 2 roky na českém trhu. Jsme oficiálním členem Asociace českých cestovních kanceláří a agentur, dále pak máme mnoho obchodních partnerů, kde se těšíme velmi úspěšné spolupráci. Našim zákazníkům jsme již dokázali vykompenzovat více než 2.500.000 Kč.

Není někdy snazší a rychlejší si o kompenzace zažádat sám?

My tuto situaci přirovnáváme k situaci ohledně rozvodového řízení. Když se rozvádíte, tak se taky můžete zastupovat sám, ale díky zkušenostem, které nemáte, můžete přijít o všechno. V našem případě je to bezpečnější a o všechno naštěstí nepřijdete, pouze nic nezískáte.  My doporučujeme využít radši služeb odborníků s vědomím, že lépe bych to sám neudělal.  Mezi naše klienty patří spousta zajímavých a velmi úspěšných lidí, firem a dokonce i samotných právníků. Důvodem je, že odborník se znalostí konkrétní oblasti má vždy největší šanci na úspěch. Dovolím si opět drobnou paralelu: „když mne bolí zub, na krčním jsou sice také kvalitní doktoři, ale přeci jenom radši zajdu k zubaři “.

Máte chuť doporučit nějakou leteckou společnost, protože je podle vašich zkušeností nejspolehlivější a nejférovější?

Každá letecká společnost má svoje pro a proti. Lidé v současné době jdou po ceně letenek a kupují si je přes nízkonákladové společnosti nebo různé agregátory letenek, které nabízejí různé kombinace ohledně přestupů a pak vám klidně prodají letenku s krátkou přestupní dobou.

Nízkonákladové společnosti většinou nedokážou dát zákaznický servis v takové podobě jako standardní společnosti. Přesto se najdou výjimky, jako je například Transavia nebo Ryanair, které se snaží být do přesnosti co nejlepší a zároveň mají výborný zákaznický servis v rámci reklamace letenek. U větších společností bych pak volil Austrian Airlines, Lufthansu a i naše domácí společnost ČSA, dle mě patří k těm lepším v rámci zákaznického přístupu. U těch mimo evropských pak například Cathay Pacific, Emirates a Etihad.

Máte naopak letecké společnosti, které byste výslovně nedoporučil?

Nerad bych v tomto směru někoho výslovně jmenoval. Na naší straně si ale samozřejmě vedeme statistiky a vidíme, jaké společnosti jsou více či méně spolehlivé a jaké společnosti přistupují ke kompenzacím férově a které nikoliv. Do budoucna plánujeme tyto statistiky na našich stránkách zveřejňovat a pak si každý bude moci učinit svůj obrázek a při nákupu letenky pak zohlednit i tuto oblast.

Co byste řekl zákazníkům závěrem?

Chtěl bych popřát všem zákazníkům, aby cestování měli bez komplikací a nemuseli se na Naši společnost obracet. V případě, kdy se ale dostanou do situace, kdy let nevykazuje standardní parametry, tak jsme tu my a Naše služba ClaimCloud.cz. Za sebe a celý Náš tým mohu slíbit, že se budeme o každý případ starat jako o svůj vlastní!