ROZHOVOR: Zpozdil se vám let o více než tři hodiny kdekoliv na světě? Odškodnění může být až 600 EUR na osobu!

Služba ClaimCloud je tak trochu dar z nebes pro ty, kteří se snaží vydobýt z leteckých společností odškodnění za zpožděné lety či jiné nepříjemnosti spojené s leteckou dopravou kdekoliv na světě a to až 3 roky zpětně. Petr Tomeček prozradil, jak to všechno funguje a v čem všem vám může být ClaimCloud k užitku.

ClaimCloud nabízí svým klientům odškodnění za „problematické lety“. Co konkrétně všechno dokážete vyřešit?

ClaimCloud je místem, kde cestující získá veškeré informace ohledně zpoždění letu, zrušení letu, zmeškání navazujícího letu, odepření nástupu či snížení přepravní třídy. Zabýváme se nejen problémovými lety v Evropě, ale jako jediní na trhu se zabýváme i lety mimo Evropskou unii. Samozřejmě řešíme i případy ohledně ztráty zavazadel či jejich obsahu, ale v současné době to není hlavním zaměřením.

Se zpožděnými lety se cestovatelé setkávají často. Lze vždy získat kompenzaci?

Až 2% všech uskutečněných letů na světě je zpožděných nebo zrušených, ale pouze 25% lidí z těchto 2% se domůže své kompenzace, na kterou mají reálně nárok.  Často se stává, že právě zpoždění letu či jiná událost, která plánovaný let změní,  bohužel, zkrátí nebo dokonce zkazí dovolenou, kterou člověk dlouho plánoval a těšil se na ni. V takových případech někdy letecké společnosti ani nemají snahu se o zákazníka postarat či se alespoň omluvit.  Cestující má ale naštěstí svá práva, která upravuje na území Evropy evropská legislativa, na území USA je to například Federální zákon USA. Zákazník má tak nárok jak na služby okamžitě na letišti, tak na následné finanční kompenzace dle vzdálenosti letu a délky zpoždění.

Předpokládám, že mezi všemi těmi zmiňovanými problémy jsou pro vás tedy nejčastějším řešeným problémem zpožděné lety. V jakých částkách se zde odškodnění pohybují?

Opravdu nejčastějším problémem jsou zpožděné lety a následně hned zmeškání navazujícího letu. Není nic horšího, než když cestující má zpoždění prvního letu dvě hodiny a následně zmešká navazující let a díky tomu se do cílové destinace dostane například až následující den. I takové případy často řešíme.

Ztracený čas zákazníkovi bohužel vrátit nedokážeme. Co ale dokážeme, je alespoň zpětné získání kompenzace za strasti, kterými musel zákazník projít.  V tomto směru dle legislativy Evropského parlamentu a Rady Evropské unie směrnice stanoví, že cestující, který se dostane do cílové destinace s více jak tříhodinovým zpožděním, má nárok na finanční kompenzaci, která se pohybuje od 250 do 600 EUR na osobu.  Co je ale také dobré vědět je, že cestující má v takových případech nárok na občerstvení a třeba telefonát přímo na letišti. Cestující má také nárok na ubytovaní, pokud již v daný den není možné náhradním spojem odcestovat.

Vy se jako jediní zabýváte i odškodněním letů mimo EU. Tam jsou asi náhrady vyšší, že ano?

Nikoliv, není tomu tak. Kompenzace u letů, které nespadají pod nařízení Evropského parlamentu a Rady Evropské unie, jsou, bohužel, naopak nižší. Letecké společnosti mimo toto nařízení nemají povinnost vyplácet žádné kompenzace. Jediným ratifikovaným dokumentem pro tyto lety je Montrealská úmluva, kterou ratifikovala většina leteckých společností, která ale bohužel nedefinuje konkrétní částky. Proto veškeré kompenzační mechanismy jsou buď v rukou legislativy státu, kde letecká společnost má sídlo, nebo se společnosti řídí svými obchodními podmínkami a svou strategií týkající se zákaznického přístupu. Kompenzace u takových leteckých společností pak nemusí mít charakter finančního rázu, ale mohou být formou bonusových leteckých mílí či slev na budoucí služby letecké společnosti nebo ve formě poukazů.

Kompenzace jsou tedy celkové nižší, ale přesto existují, přestože obecným míněním je, že mimo EU na nic zákazníci nárok nemají. Doporučujeme tedy lidem, aby se nás zeptali, zda je nějaká kompenzace možná, protože i v případech, kdy se na první pohled zdá, že žádný nárok není, naše služba dokáže velmi často na určitý druh kompenzace dosáhnout.

U vás na webu jsem se také dočetla o tzv. odepření nástupu. Co to přesně znamená?

V rámci EU to znamená, že dle nařízení Evropského parlamentu a Rady Evropské unie v případě, kdy je cestujícímu odepřen nástup na palubu z důvodu overbookingu (většího množství prodaných letenek, než je míst v letadle) a zákazník dorazí do cílové destinace s větším než tříhodinovým zpožděním, vzniká nárok na 250 až 600 EUR dle vzdálenosti letu.

Tady ale pozor! Pokud by cestující netrval na tom, že musí letět daným letem a vzdal by se tak svého místa, pak letecká společnost zajistí další náhradní spoj (zajistí případně ubytování, občerstvení apod.), ale zákazník pak již nemá nárok na pozdější získání kompenzace, Je to pak bráno tak, že zákazník se dobrovolně vzdal svého místa.

Druhým případem pak je odepření nástupu na palubu letadla na území  USA. Pokud se tak stane, a to u letecké společnosti, která sídlí v USA a cestující má buď vnitrostátní let, nebo let z USA do Evropy neevropskou leteckou společností, pak je možná kompenzace až do maximální výše 1.300 dolarů za osobu.

Zcela běžnou situací je také zmeškání návazného letu. Tam se pak řeší kompenzace jak?

Ano, jedná se o častou situaci, kterou zažila řada lidí. Není to úplně příjemná věc, neboť kolikrát člověk neví, kam se na cizím letišti obrátit. V „lepším případě“ si zákazník počká pár hodin na daném letišti, v horším případě se stane, že zákazník poletí až druhý den a tím ztratí jeden den dovolené.

Z pohledu získání kompenzace, jsou případy zmeškání navazujícího letu daleko náročnější případy než klasické zpoždění.  Ale i tady platí stejné podmínky. Důležitou vstupní podmínkou je, že klient musel dorazit do cílové destinace s více jak 3 hodinovým zpožděním, pak je možné let reklamovat.

Proč je reklamování zpoždění návazného letu náročnější než běžné zpoždění, když platí stejné podmínky v obou případech?

Jedná se tam totiž o dvě situace, které jsou komplikované. Představte si, že letíte z Prahy do Amsterdamu a tam pak přesedáte na let z Amsterdamu do Mexico City. Přihodí se ale to, že z Prahy máte 2 hodiny zpoždění a díky tomu v Amsterdamu vám vaše letadlo do Mexico City ulétne. Formálně pak první let z Prahy nesplnil parametr 3 hodin zpoždění pro možnou kompenzaci a druhý let z Amsterdamu odlétl na čas, takže tam také nemáte co nárokovat. Aby to bylo vše ještě veselejší, první let provozuje například společnost ČSA a druhý let například společnost KLM. V tomto případě pak žádat o kompenzaci vlastními silami a bez zkušeností je skoro nemožné. Nicméně i toto ale samozřejmě lze řešit a v rámci služby ClaimCloud.cz řešit umíme. Opět tedy doporučujeme zákazníkům, aby se v těchto případech obrátili na nás, a my takovou situaci následně rádi za zákazníka vyřešíme.

Co všeobecně nejvíce ohrožuje případnou úspěšnou kompenzaci pro zákazníka?

Ne vždy za zpoždění může letecká společnost, nebo může případnému zpoždění zamezit. Aby byla chráněna i letecká společnost, jsou skutečnosti způsobené takzvanou „vyšší mocí“ vyloučeny z možnosti požadovat kompenzaci. Pro příklad je to sněhová kalamita, kdy se letiště uzavře na 4 hodiny a není možné v rámci bezpečnosti cestujících létat. Může se také jednat například o výrobní vadu materiálu na letadle. Takových mimořádných událostí jsou pak desítky…

Leckdy je pak hranice mezi situací, kterou mohla letecká společnost předejít a mimořádnou situací, které předejít nešlo, velmi tenká. Stává se tak, že se letecká společnost brání právě těmito mimořádnými situacemi. Na nás pak je, abychom dokázali velmi přesně identifikovat, k čemu skutečně došlo a zda se pak jedná o nárokovatelnou situaci či nikoliv.

Pokud by někdo měl problém jiného rázu, než máte ve svém portfoliu na webu, může vás přesto kontaktovat?

V případě, že se jedná o jakýkoliv problém v rámci letecké dopravy, může se na nás zákazník s důvěrou kdykoliv obrátit. Já mohu slíbit, že na naší straně uděláme co je v našich silách, abychom zákazníkovi pomohli. ClaimCloud staví na úzkém kontaktu se zákazníkem a na zákaznické důvěře. Chceme a profilujeme se jako partner a pomocník pro každého ve světě leteckého cestování. Navíc, díky naším strategickým partnerům, dokážeme zákazníkovi v oblasti cestování pomoci téměř s čímkoliv.

Týkají se finanční odškodnění a výše zmíněná pravidla všech leteckých společností? Například i nízkonákladové společnosti mají stejná pravidla?

Finanční odškodnění dle nařízení Evropského parlamentu a Rady Evropské unie se týká všech evropských leteckých společností a všech letů, které jsou z Evropy. Toto nařízení se tedy týká i nízkonákladových letů, charterových i linkových. Ostatní lety a letecké společnosti se tímto nařízením neřídí. Nicméně, Naše služba ClaimCloud.cz řeší kompenzace všech letů po celém světě.

Dá se říci, že některé společnosti jsou v náhradách „férovější“ a některé naopak ne?

Řekněme to spíš tak, že jsou letecké společnosti, které staví více na zákaznickém přístupu a jsou společnosti, kterým jde spíše o nákladovou stránku věci. Každá letecká společnost má vlastní strategii v přístupu, a proto je důležité vědět, jak danou žádost cílit. Díky zkušenostem, co máme, již víme, že je potřeba se ke každé letecké společnosti chovat jinak a zaměřit se na to, na co daná společnost slyší nejvíce. Samozřejmě se někdy nevyhneme extrémním řešením, jako jsou před žalobní výzvy či přímo právní spor. Obecně se ale dá říct, že většina společností se chová racionálně.

Do kdy je potřeba se ozvat? Existují nějaké promlčecí lhůty?

Cestující u nás mohou podat žádost o odškodnění i u letů, které jsou maximálně 3 roky staré. Odlet ovšem musí být z České republiky.