Velmi nepřehledná situace způsobená koronavirovou krizi dává zabrat zejména cestovnímu ruchu. O přežití bojují cestovní kanceláře, hotely i některé aerolinky. Vláda a krizový štáb navíc situaci příliš nezlehčují nepromyšlenými opatřeními, které se mění prakticky z hodiny na hodinu. České cestovní kanceláře se tak jen velmi těžko připravují na nadcházející letní turistickou sezónu a s velkým vypětím sil překonávají nejistotu. Zeptali jsme se majitelů a představitelů českých cestovních kanceláří, jak se se situací vyrovnávají.
Rušení zájezdů, poukazy a přesuny termínů
„Nejhorší krize byla, když jsme museli předčasně dostat klienty domů z Jordánska, kde jsme málem uvízli kvůli naprosto nečekanému uzavření tamního letiště, které bylo vyhlášeno pouze s 2denním předstihem a my jsme byli zrovna v odlehlé krajině na treku z Dany do Petry. Nikdo to nečekal, protože to bylo v polovině března a v Jordánsku bylo asi 12 potvrzených případů nákazy,“ popisuje úplně první komplikace Omar Jamein z TravelPlanner.cz. Hned po návratu pak začal rychle rušit plánované zájezdy. „Okamžitě jsme klientům vraceli veškeré zaplacené zálohy a pak teprve řešili refundaci ze strany zahraničních dodavatelů. Celkem pochopitelně nechtěli klienti využít nabídky odkladu zájezdů. Nikdo nevěděl, jak se bude situace dál vyvíjet a bylo to ještě před přijetím zákona o voucherech,“ vysvětluje.
O složitosti rušení poukázek mluví i Luděk Felcan z CK Alvarez. „Co se týče vrácení záloh, tak jsme nemohli čekat na vládní rozhodnutí a museli jsme řešit nejprve vlastní typ poukázek, do toho poté vláda schválila zase jiné poukázky,“ popisuje složitou situaci Luděk Felcan a dodává, že to bylo také hodně o trpělivosti a častoé a opakované komunikaci s klienty. Situace se neustále vyvíjela a ,vlastně stále vyvíjí a často pro ně nebylo jednoduché vysvětlit, že opravdu třeba v ten daný moment se neví, kterých ze zájezdů se budou restriktivní opatření týkat.
O kapku jednodušší to pak měly CK, které plánují výhradně zájezdy na míru, jak potvrdila Irena Andrlová z CK Reina Travel: „Organizujeme výhradně zájezdy na míru, a tedy bylo možné všechny zájezdy našich klientů přesunout na další roky 2021 či na 2022, podle preference zákazníka. Takto jsme postupovali zatím pro zájezdy plánované s odlety do konce října 2020.“
Rychlé jednání ohledně už zaplacených nebo zamluvených zájezdů bylo z celé krize nejtěžší i podle Míry Turáka z CK Kudrna: „V podstatě ihned po vyhlášení nouzového stavu jsme zafixovali storno poplatky až do odvolání a prodloužili jsme rezervace na 30 dnů. Následně jsme ze zahraničí načerpali inspiraci na vydávání voucheru s bonusem (v našem případě 7% k ceně zájezdu) jako alternativu k vratkám za zrušené zájezdy. S bonusem, proto abychom poděkovali klientům za to, že si svou dovolenou odloží o pár měsíců nebo třeba až do příštího roku.“
Komunikace se zahraničními partnery v době koronavirové krize
Druhým problémem, který cestovní kanceláře musely řešit, pak byla komunikace se zahraničními partnery, ať už z řad aerolinek, ubytovacích zařízení nebo místních dopravců a průvodců. „Vzhledem k tomu, že se s každým našim zahraničním partnerem známe osobně, komunikace je velmi dobrá, všude nám vycházejí vstříc a dělají maximum pro spokojenost našich klientů. U leteckých společností taktéž není problém, vracejí peníze nebo poskytují vouchery,“ vysvětluje Desislava Kupcová z Unique travel.
Ne vždy se to ale takto snadno daří, což přiznává i Tomáš Hubka z Delfin Travel. „Je řada obchodních partnerů, se kterými je rozumná dohoda a dojdeme k řešení, které je akceptovatelné pro obě strany. A pak samozřejmě i ta strana druhá, kdy dohoda možná není, a to z důvodu, že protistrana prostě nechce a situace zneužívá, nebo od určitého okamžiku nemůže dostát svých závazků, protože na ně prostě nemá,“ vysvětlil Hubka.
Petr Želiezko z CK Mundo situaci také nevidí úplně růžově. „Zahraniční partneři většinou peníze nevrací (až na výjimky), častěji je možné přesunutí rezervace (včetně zaslaných úhrad) na příští rok.“
Složitá domluva byla také často s leteckými společnostmi, což potvrzuje Jana Nováková s CK Dovolená snů: „Letecké společnosti v průběhu času razantně měnily své podmínky. Z úplného začátku nabízeli vouchery, změny termínů, a dokonce i refundace, posléze šly dělat pouze změny termínů, pak se opět přidaly vouchery a nyní se za určitých podmínek dají některé letenky opět refundovat. Dá se však říct, že v 90 % případů došlo ke změně termínu či převedení na voucher či nějakou formu otevřené letenky. V takovém případě je však třeba počítat, že je vázaná na jméno a nelze ji měnit na jiného klienta.“
Nápadité reakce českých cestovních kanceláří
Nejzajímavější je pak sledovat, jak na celou krizi mnohé cestovky zareagovaly. Některé jsou velmi kreativní, jiným nezbývá než vyčkávat.
V CK Kudrna například připravili několik nových zájezdů po naší vlasti i k naším sousedům na Slovensko. „Je pravda, že jsme z toho na začátku měli vcelku obavy, ale nakonec si myslím, že se nám podařilo připravit několik velice zajímavých akcí v našem stylu,“ vysvětluje Turák z CK Kudrna. Na české zájezdy se zaměřily i v Delfin Travel.
V CK Mundo se naopak pustili ve velkém do přípravy nových zájezdů na rok 2021. „Není v našich silách přeorientovat se na cestování po ČR, nicméně nezahálíme a připravujeme se na dobou „pokoronavirovou“,“ vysvětluje Petr Želiezko.
Podobně je na tom i CK GO Afrika, jak potvrzuje Tomáš Plánka. „Krizi vnímáme jako příležitost naše služby zlepšit, přidat nové produkty a nové destinace. Za všechny zmíním například novinku v podobě dobrodružných expedic po západní Africe.“
Hodně specializované cestovky jsou na tom někdy hůře a je těžké klienty zaujmout něčím jiným. Podobnou situaci řeší i v Alias Tour. „Vzhledem k tomu, že se orientuji výhradně na zahraniční velkoměsta a individuální projekty, nemám tento rok moc šanci. Takže moje destinace jsou pro letošek (New York, Petrohrad, Řím, Paříž) pasé. V přeorientování se na tuzemskou turistiku nevidím v mém příápadě smysl,“ vysvětluje Šárka Morávková.
„Měli jsme výborný začátek roku. Do konce prázdnin se nejeví reálná možnost zorganizovat jakýkoliv zájezd, přesto doufáme, že na podzim již mnoho zájezdů pojedeme, zájem se strany klientů zde stále je. Destinace zůstávají ty samé, ale vzhledem k tomu, jak situace vypadá u nás a ve světě nyní, jaké mají lidé časové možnosti a z důvodu byrokracie a omezení, předpokládáme, že větší šance na realizaci mají zájezdy do jednotlivých zemí a na kratší dobu, než měsíční zájezdy napříč kontinenty. Naše nejprodávanější zájezdy na Srí Lanku, Bali, do Vientamu, Mexika a Peru se, doufáme, pojedou,“ dodává Luděk Felcan z CK Alvarez.
„Analyzujeme, komunikujeme s našimi partnery, ale i zastupitelskými úřady, apod. Zároveň máme pečlivě zpracovanou a aktualizovanou finanční situaci naší společnosti a to je pro nás klíčový ukazatel. Jsme připraveni jednak na startovních blocích vyrazit kamkoliv se dveře otevřou, ale zároveň dokončujeme studii na téma změny organizační struktury našich cestovek a také pokračujeme ve vývoji informačních technologií, které jsme měli v půli března zpracované zhruba z 50%. Rovněž vedeme jednání a rozsahu a koncepci naší nabídky v příští sezoně. Je toho hodně, nevzdáváme se, bojujeme,“ vysvětuje zase Petr Novotný z CK Adventura.
Kdo reagoval hůře? Klienti nebo stát?
Nemalou zkouškou pak bylo ustát zmatečná státní opatření i reakce klientů, které byly různé. O tom ví všichni majitelé také své.
„Ona je to jedna spojená nádoba. Tak, jak vláda komunikovala celou dobu, se odráželo v chování většiny našich klientů. A bohužel kroky vlády nepomohly.Především prohlášení pana Prymuly o zavřených hranicích na dva roky spustilo lavinu hysterie,“ vysvětluje Luděk Felcan z Alvarez. Jejich klienti se buď nechali tak vystrašit, že chtěli rušit hned i podzimní zájezdy, jiní byli naopak nad věcí a rádi by vycestovali co nejdříve. Mezi těmito dvěma póly je většina, co si ráda nechá vystavit poukázky, nebo přesunout na pozdější termín a doufá, že bude moct vyrazit do exotiky třeba za rok.
O neuvážených výrocích pana Prymuly hovoří i Tomáš Plánka z GO Afrika: „Vládní kroky nám nepomohly vlastně v ničem, naopak nás velmi poškodily některé neuvážené výroky například o zákazu cestování až na 2 roky. Pomoc ze strany státu pro cestovní kanceláře je fakticky pouze na úrovni mediálních výstupů.“
Omar Jamein z TravelPlanner zase hovoří o rozporuplnosti voucherů. „Tzv. lex voucher byla jediná adresná pomoc cestovním kancelářím. Díky tomu mnoho cestovek nemuselo vyhlásit úpadek, udržely si cash flow a získaly čas na restrukturalizaci. Vůči klientům samotným mi to ale nepřijde úplně fér. Mají teď svoje vydělané peníze zabetonované na účtech CK až na 18 měsíců a třeba by je zrovna potřebovali, protože i jejich finanční situace se mohla kvůli této krizi dramaticky změnit,“ vysvětluje a dodává, že oni vouchery také nabízíme, ale pouze na dobrovolné bázi a jejich klient ho může odmítnout bez udání důvodu a požádat o vrácení zaplacené částky.
Přesto přes 90 % klientů, kteří s nimi měli jet letos na jaře, vyjádřili vůli vyrazit za rok. „Když jim jejich přesvědčení vydrží a situace bude příznivá, tak máme skoro naplněnou kapacitu na příští sezónu a ušetříme náklady na marketing,“ dodává.
Skvěle vše uzavírá prohlášení Petra Želiezka z CK MUNDO: „Vládní kroky nám příliš nepomohly, spíš pomáhá rozumný přístup klientů, s nimiž se snažíme po celou dobu krize vstřícným způsobem komunikovat.“ Podobné hlasy o pochopení a vstřícnosti z řad klientů nám potvrdily vesměs všechny cestovní kanceláře. „Jeden náš klient se dokonce uhrazené dovolené vzdal jen abychom to v této nelehké chvíli zvládli. Moc děkujeme a vážíme si toho,“ popisuje Míra Turák z CK Kudrna.
